Over ons
Platform Sectoronderzoek is hét kennisplatform voor bestuurders en
CX-professionals van inhouse Klantcontact organisaties
Adviesloket
Het Adviesloket van Platform Sectoronderzoek vormt het kloppend hart van kennisdeling binnen de klantcontactsector. Deze groep bestaat uit ervaren experts met een brede en diepgaande expertise op uiteenlopende kennisdomeinen, variërend van klantbeleving en technologie tot organisatieontwikkeling en performance management.
Het Adviesloket staat klaar om leden van de community te ondersteunen bij hun vraagstukken. Of het nu gaat om praktische uitdagingen uit de dagelijkse praktijk of complexe case studies, de experts denken actief mee en bieden onderbouwde, toepasbare inzichten. Hiermee draagt het Adviesloket bij aan het versterken van kennis, het versnellen van innovatie en het verhogen van de kwaliteit binnen de sector.
Daarnaast speelt het Adviesloket een belangrijke rol in de totstandkoming van het jaarlijkse sectoronderzoek. Door hun ervaring en inhoudelijke expertise leveren zij waardevolle input, duiding en reflectie, waardoor het onderzoek niet alleen cijfers presenteert, maar ook richting geeft aan ontwikkelingen en trends binnen de klantcontactbranche.
Samen zorgen zij ervoor dat Sectoronderzoek een platform blijft waar kennis, ervaring en samenwerking centraal staan.
Ons Expertteam
Mark Janssen
CX Expert
Mark is een ervaren CX-leider en momenteel Afdelingsmanager Customer Experience, Digitalisering en Support Klantdialoog bij Coöperatie VGZ. In deze rol stuurt hij teams aan die zich richten op de keten van on-boarding, training, kwaliteit, coaching, kennismanagement en digitalisering ter ondersteuning van service-experts.
Met meer dan 25 jaar ervaring in klantcontact en certificeringen zoals ACXS en COPC CX, heeft Mark een sterke focus op het verbeteren van klantbeleving en operationele processen. Hij heeft eerder functies bekleed bij onder andere Teleperfomance, Sitel, Verint, CRM Partners en Telfort.
Daarnaast is hij actief als juryvoorzitter bij Awards International en deelt hij zijn inzichten op internationale CX-evenementen, zoals de ICXA24 en CCW.
Andrea Brands
CX Expert
Klantcontact is bij uitstek het vakgebied waar alle afdelingen van een organisatie bij elkaar komen. Als mens, techniek, strategie, processen, cultuur en operationele uitvoering naadloos op elkaar aansluiten ontstaat er een synergie die onmiskenbaar leidt tot tevreden klanten en resultaat. Na jaren ervaring op senior management niveau in verschillende klantenservice omgevingen is het creëren van die synergie wat mij drijft in mijn vak.
Actief op zowel executive als operationeel niveau toon ik leiderschap, verbind ik teams en breng ik beweging. Verandering begeleid ik vanuit een agile mindset, met focus op duurzame verbetering. Denken én doen vormen de kern van mijn aanpak: doelgericht, verbindend en resultaatgedreven.
Cynthia Mak
CX Expert
Ik ben Cynthia Mak en help bedrijven hun klantcontact te verbeteren. Met meer dan 20 jaar ervaring word ik vaak ingeschakeld door internationale MKB-bedrijven wanneer kosten oplopen, verloop hoog is en KPI’s onder druk staan.
Naast het oplossen van acute problemen help ik organisaties deze juist te voorkomen, door strategisch naar klantcontact te kijken. Hiervoor ontwikkelde ik het Contact Framework, dat snel inzicht geeft in de juiste keuzes.
Met mijn Lean Black Belt-achtergrond combineer ik strategie met praktische uitvoering. In 2021 werd ik uitgeroepen tot Manager of the Year voor mijn bijdrage aan het professionaliseren van klantcontact.
Michael Lek
CX Expert
Met meer dan 30 jaar in CX is Michael Lek een professional die de vele spelonken van het klantcontact vakgebied heeft gezien (never a dull moment). Bij zowel inhouse klantcontact organisaties als facilitaire dienstverleners heeft hij uiteenlopende functies bekleed en brengt hij ervaring mee van operationeel tot strategisch niveau.
De activiteiten en verantwoordelijkheden van Michael strekken zich uit van aanbesteding & contractering, tactische en strategische advisering, ontwerp & implementatie, reorganisatie customer service-organisatie, customer journey- & optimalisatieprojecten tot de totale verantwoordelijkheid voor Customer Care.
Met deze bagage is hij een welkome aanvulling bij het Adviesloket.
Dirk Jan van Barneveld
CX Expert
Ik ben Dirk Jan van Barneveld, een energieke leider met ruim 25 jaar ervaring in klantcontact, operations en projectmanagement. Ik heb (inter)nationale klantenservice-afdelingen opgebouwd en geprofessionaliseerd bij o.a. KPN, Ziggo, Vodafone en Robeco. Mijn kracht ligt in het combineren van strategie, teamontwikkeling en procesoptimalisatie. Met een focus op klantreisverbetering en slimme technologieën zoals AI en omnichannel zorg ik voor meer klanttevredenheid én minder onnodig contact. Als ZZP’er richt ik mij op rollen waarin visie, verandering en verbinding centraal staan.
Ruben Hesselink
CX Expert
Ik ben Ruben Hesselink en heb sinds 2011 een brede achtergrond in klantcontact, met ervaring binnen zowel grote organisaties als start-ups. Mijn expertise ligt in het opzetten en aansturen van (internationale) teams, procesoptimalisatie, ketenmanagement en kennismanagement. Ik ben gedreven door innovatie en automatisering, met als doel klanten meer zelfredzaamheid te bieden en medewerkers beter te faciliteren, zodat hun werk leuker en waardevoller wordt.
Nadiem Zaman
CX Expert
Ik heb meer dan 15 jaar ervaring in klantcontact, CX en BPO en breng een combinatie van strategisch inzicht, operationele ervaring en innovatiekracht mee naar Platform Sectoronderzoek. In mijn carrière heb ik organisaties geholpen hun dienstverlening toekomstbestendig te maken door klantbeleving, procesoptimalisatie en technologie slim met elkaar te verbinden. Ik heb in internationale omgevingen leidinggegeven aan transformaties binnen klantcontactorganisaties, van middelgrote operaties tot grootschalige multinationale teams. Mijn focus ligt op de balans tussen mens en technologie: processen slimmer maken met behulp van data en innovatie, zonder de menselijke maat en empathie te verliezen.
