Luister & kijk

Diepgaand onderzoek naar trends en ontwikkelingen in klantcontact 🚀

CX Journaal: onrust bij Transcom, de KSF-visie en de toekomst van chatbots

NIEUW: AFLEVERING 4 VAN HET CX JOURNAAL STAAT ONLINE!

Wat betekent de verschuiving van klantcontact naar het buitenland voor de sector? En blijven we investeren in chatbots terwijl de klant straks misschien zijn eigen AI-assistent inzet?

In deze aflevering van het CX Journaal, een initiatief van Platform Sectoronderzoek en Ziptone, bespreken Erik Bouwer en Ruben Lowenstein de ontwikkelingen in het vakgebied van Klantcontact en Customer Experience met andere experts uit het vakgebied. Cynthia schuift voor het eerst aan als Expert en brengt vanuit haar ervaring het perspectief van het mkb mee.

In deze aflevering:

✅ Transcom en outsourcing: de staking en de discussie over het sociaal plan roepen vragen op over kostenbesparing, goed werkgeverschap en de waarde van klantcontact.

✅ De toekomstvisie van de KSF: minder mensen in Nederlandse contactcenters, complexer werk en nieuwe functies. Hoe zeker zijn die verwachtingen en wat betekenen ze voor medewerkers?

✅ Chatbots onder vuur: onderzoek van de Consumentenbond vormt de aanleiding voor een stevig debat. Ligt het probleem bij de technologie, de implementatie of de keuzes van organisaties?

✅ Agentic AI: wat verandert er als klanten hun eigen AI-assistent het contact laten afhandelen? Ruben en Cynthia verschillen van mening over waar organisaties nu in moeten investeren.

Ook vertelt Cynthia over haar nieuwe vodcast CX Essentials vanuit Platform Sectoronderzoek, waarin praktische vragen van beginnende klantcontactmanagers en teamleiders centraal staan.

Bekijk de aflevering en ontdek de verschillende perspectieven op de toekomst van klantcontact.

CX Journaal: vertrek CEO bij Teleperformance Benelux, AI-goudkoorts, KSF-geruchten en de paus over AI!

🎥 NIEUWE AFLEVERING VAN HET CX JOURNAAL STAAT ONLINE!

Het CX Journaal – een initiatief van Platform Sectoronderzoek en Ziptone – is terug met een nieuwe aflevering vol opvallende ontwikkelingen uit de wereld van klantcontact en customer experience.

In deze editie bespreken Ruben Lowenstein en Erik Bouwer het belangrijkste nieuws van de afgelopen periode. Van opvallende bestuurswisselingen tot de groeiende AI-hype: wat gebeurt er momenteel in de sector en wat betekent dit voor organisaties die bezig zijn met de toekomst van klantcontact?

In deze aflevering o.a.:
✅ Het vertrek van de CEO van Teleperformance Benelux
✅ De steeds verder oplopende AI-goudkoorts binnen de CX-wereld
✅ De mogelijke nieuwe bestuursvoorzitter van KSF
✅ En de paus die zich uitspreekt over de risico’s van Artificial Intelligence

Het CX Journaal biedt duiding, analyse en een frisse blik op een sector die razendsnel verandert door technologie, digitalisering en veranderende klantverwachtingen.

🎧 Kijk of luister nu en blijf op de hoogte van de belangrijkste ontwikkelingen in CX en klantcontact.

Hoe een klassieke NPS-aanpak nog steeds grote impact heeft op je klanttevredenheid

In een tijd van Artificial Intelligence en digitalisering laat deze aflevering van Platform Sectoronderzoek zien dat eenvoud nog steeds werkt. Roelof Hemmen spreekt met Kay van Santvoort van Hoppenbrouwers Techniek over de kracht van de Net Promoter Score (NPS).

Met een praktische, mensgerichte aanpak, gericht op luisteren en opvolgen, wist Kay in één jaar de NPS flink te verhogen én de organisatie klantgerichter te maken. De les: echte impact vraagt geen complexe technologie, maar focus, structuur en betrokken mensen!

Wat je kunt verwachten:
✅ Hoe je van je klantcontactcentrum het kloppend hart van je organisatie maakt
✅ Waarom veel NPS-programma’s falen en hoe je dat voorkomt
✅ Welke concrete stappen wél zorgen voor structurele verbetering
✅ Praktische inzichten uit de dagelijkse praktijk: wat werkt, wat niet en waar het vaak misgaat

Geen theorie, maar een eerlijk en herkenbaar verhaal over hoe je met een klassieke aanpak vandaag nog steeds het verschil maakt.

🎧 Luister nu en ontdek hoe je met echte aandacht, echte mensen en een bewezen methode je klanttevredenheid duurzaam verhoogt.

CX Journaal: trends uit Berlijn, het Odido-datalek, gemeentelijke chatbots en de nieuwe rol van Salesforce in klantcontact.

NIEUW: AFLEVERING 3 VAN HET CX JOURNAAL STAAT ONLINE!
Het CX Journaal – een initiatief van Platform Sectoronderzoek en Ziptone – is terug met een nieuwe editie boordevol inzichten uit het klantcontactvak.

In deze aflevering bespreken Ruben Lowenstein en Erik Bouwer het belangrijkste nieuws en de opvallendste ontwikkelingen van de afgelopen twee maanden. Wat speelde er in de sector? Welke trends springen eruit? En wat betekenen deze ontwikkelingen voor organisaties die werken aan de toekomst van klantcontact?

In deze aflevering o.a.:
De grootste callcenterbeurs van Europa in Berlijn en de belangrijkste trends die daar zichtbaar waren
Het datalek bij Odido en wat dit betekent voor vertrouwen en klantrelaties
De kwaliteit van chatbots bij Nederlandse gemeenten: hoe goed helpen ze burgers écht?
De opvallende beweging van CRM-gigant Salesforce richting klantcontactsoftware

Het CX Journaal biedt duiding, analyse en overzicht – onmisbaar in een vakgebied dat continu verandert door AI, digitalisering en nieuwe verwachtingen van klanten.

Kijk of luister nu en blijf op de hoogte van de belangrijkste ontwikkelingen in CX.

AI-personalisatie: de sleutel tot menselijker digitaal klantcontact

In deze aflevering van Platform Sectoronderzoek spreekt Roelof Hemmen met Jean-Pierre Thomassen over zijn nieuwe boek De AI-personalisatie strategie. Als expert op het gebied van klantbeleving en auteur van meerdere invloedrijke boeken over customer experience, deelt hij zijn visie op hoe AI organisaties kan helpen om digitale dienstverlening weer persoonlijker, relevanter en relationeler te maken.

In het gesprek gaat Thomassen in op de paradox van digitalisering: technologie heeft klantcontact efficiënter gemaakt, maar ook afstandelijker. Volgens hem biedt AI juist de kans om die menselijke relatie met klanten opnieuw op te bouwen. Door data en AI op de juiste manier te trainen en in te zetten, kunnen organisaties klantinteracties beter afstemmen op individuele behoeften, voorkeuren en context.

We bespreken de belangrijkste inzichten uit zijn boek, de rol van AI-personalisatie in marketing, sales en service en de strategische keuzes die organisaties moeten maken om klantbeleving echt naar een hoger niveau te tillen.

Dit interview is een echte must-see voor iedereen die:
✅ wil begrijpen hoe AI kan bijdragen aan persoonlijker digitaal klantcontact
✅ inzicht zoekt in de strategie achter AI-gedreven personalisatie
✅ wil ontdekken hoe organisaties klantbeleving naar CX 2.0 kunnen brengen.

🎧 Kijk of luister nu – en ontdek hoe AI de menselijke maat terugbrengt in digitale dienstverlening.

CX Journaal: overname van DigiD en het verdwijnen van startersbanen door AI?

NIEUW: AFLEVERING 2 VAN HET CX JOURNAAL STAAT ONLINE!
Het CX Journaal – een initiatief van Platform Sectoronderzoek en Ziptone – is terug met een nieuwe editie boordevol inzichten uit het klantcontactvak.

In deze aflevering bespreken Ruben Lowenstein en Erik Bouwer een samenvatting van het belangrijkste nieuws van de afgelopen weken in de wereld van CX. Wat speelde er? Wat viel op? En wat betekent dit voor organisaties die vooruit willen in AI, digitalisering en klantbeleving?

In deze aflevering o.a.:
De overname van DigiD door een Amerikaans bedrijf
Het verdwijnen van startersbanen in klantcontact en de impact hiervan
De ‘koopgekteeis tot compensatie’ vanuit de FNV voor klantcontactmedewerkers

Het CX Journaal biedt context, analyse en overzicht – onmisbaar in een vakgebied dat razendsnel evolueert.

Bekijk aflevering 2 nu hier

Waarom AI in CX geen quick fix is

In deze aflevering van Platform Sectoronderzoek spreekt Roelof Hemmen met Lenhard Los, CEO van Vanad Interactions, over de rol van AI in CX. Met meer dan twintig jaar ervaring in Business Process Outsourcing en als voortrekker in de ontwikkeling en toepassing van AI-gedreven CX-oplossingen, deelt Lenhard zijn visie op waar AI vandaag écht waarde toevoegt — én waar organisaties vaak de mist ingaan.

We bespreken het recept voor succesvolle inzet van AI in klantcontact, de strategische keuzes die daarbij komen kijken én de belangrijkste valkuilen die hij dagelijks in de praktijk ziet.

Dit interview is een echte must-see voor iedereen die:

wil weten waar de markt staat op het gebied van AI in het CX-domein
inzicht zoekt in de succesfactoren voor effectieve toepassing van AI in CX
valkuilen wil herkennen en voorkomen bij de inzet van AI.

Luister of kijk nu – en ontdek hoe je jouw organisatie toekomstbestendig maakt.

De Toekomst van Werk: Arbeidsmarkt, AI en de Rol van Werkgevers

Hoe lang gaat de huidige arbeidskrapte nog duren? Wat betekenen AI en digitalisering voor de toekomst van werk – en hoe kunnen werkgevers hierop inspelen? In deze podcast duikt presentator Roelof Hemmen in de stand van de Nederlandse arbeidsmarkt samen met econoom en arbeidsmarktdeskundige Wim Davidse.

In dit intrigerende en prikkelende gesprek onthult Wim:

Hoe de arbeidsmarkt zich ontwikkelt en hoe lang de krapte nog aanhoudt
De impact van AI en digitalisering op banen, functies en skills
Belangrijke cijfers en onderzoeken over verloop, verzuim en talentbehoud
Waarom Nederland internationaal zo laag scoort op employee engagement
Concrete stappen die werkgevers nú kunnen zetten om het verschil te maken!

In deze aflevering krijg je niet alleen een heldere update over trends en cijfers, maar ook praktische inzichten om als werkgever sterker uit deze transitie te komen. Luister of kijk nu – en ontdek hoe je jouw organisatie toekomstbestendig maakt.

Europese Klantcontactsoftware in Beeld – Hoe Groot is het Risico uit de VS?

Hoe groot is het risico van het gebruik van Amerikaanse CCaaS-software onder de Cloud Act, zeker onder de Trump-administratie? Komt deze software straks nog wel door de compliance-checks?

En wat gebeurt er intussen met de ‘veilige’ alternatieven van Europese leveranciers? Wat zijn de sterke spelers hierin – en hoe ziet die markt er eigenlijk uit? Roelof Hemmen interviewt Erik Bouwer (redacteur van vakmedium Ziptone) en techjournalist Eveline Meijer. Samen onderzochten zij meer dan 70 CCaaS-aanbieders uit bijna 20 Europese landen.

Wat zijn de opvallendste trends?
Welke spelers maken echt het verschil?
Wat betekenen hun bevindingen voor de toekomst van klantcontact in Nederland?

In deze vodcast ontdek je – onder leiding van Roelof Hemmen – niet alleen wat er speelt, maar ook hoe jij daarop kunt inspelen. Krijg unieke inzichten, praktische learnings en scherpe analyses van twee absolute experts. Kijk of luister nu – en sta een stap voor op de rest.

Samen leren en groeien

Neem deel aan exclusieve events en deel kennis met andere ambitieuze professionals.